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Mapa de empatía

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Objetivo

Aumentar la empatía con los usuarios investigados.


Descripción

Un mapa de empatía es una herramienta en la que se organizará la información recopilada en una entrevista en un formato visual (como el de la plantilla para descargar gratis que hay más abajo) según los siguientes grupos:

  • ¿Qué dice? ¿Hay algunas frases o palabras significativas que el usuario utilizó? ¿Eran positivas o negativas?
  • ¿Qué hace? ¿Qué acciones y comportamientos notaste? ¿Qué actitud tuvo?
  • ¿Qué piensa? ¿Qué crees que el usuario piensa, cuáles son sus creencias y opiniones? ¿Coinciden con lo que dice? ¿Qué preferencias tiene? ¿Cuáles son sus inquietudes, sueños y aspiraciones?
  • ¿Qué siente? ¿Qué emociones has identificado? ¿Se manifiestan en lo que hace?
  • ¿Qué oye? ¿Qué ha percibido en su entorno? ¿Qué le han dicho las personas cercanas o lejanas sobre el tema? ¿Y los canales de comunicación o personas influyentes sobre él/ella?
  • ¿Qué ve?¿Cómo ha visto a sus amigos, familiares o conocidos relacionarse con el tema tratado? ¿Cómo actúa su entorno? ¿Cuál es la oferta de mercado que le rodea?

Debemos saber que para saber lo que piensa o siente un usuario, es importante estar atentos al lenguaje no verbal, al comportamiento y las contradicciones sobre la información que nos esté aportando. En este ejercicio se pueden identificar necesidades y revelaciones clave (insights) para crear una solución ajustada al usuario.

Una vez hecha la primera parte del mapa de empatía, veremos:

  • ¿Cuáles son las limitaciones u obstáculos entre el usuario y sus deseos o necesidades? ¿Qué esfuerzos hace o quiere evitar hacer? ¿Qué le frustra a la hora de hacerlos? ¿Qué miedos surgen a la hora de actuar? ¿Qué riesgos no está dispuesto a correr?
  • ¿Cuáles son las oportunidades o necesidades del usuario? ¿Qué desea alcanzar, qué le motiva? ¿Cuáles son sus expectativas a la hora de cumplirlas? ¿Cómo mide el éxito de su cumplimiento?

El mapa de empatía es una de las técnicas claves utilizadas en el método Lean Startup. El libro de referencia para profundizar en este tema es "El método Lean Startup: Cómo crear empresas de éxito utilizando la innovación continua". Este libro está escrito por Eric Ries, el padre del método.

En nuestro Curso Online de Experiencia de cliente con Design Thinking estudiamos cómo mejorar la experiencia del cliente desde la empatía a través de técnicas como esta y muchas otras. Aquí tienes más información.

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    Dinngo

    Estudio de diseño estratégico

    Sevilla, España

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    Victor Garcia Herrera

    Victor Garcia Herrera

    Colaborador, MBA Direccion y Gestion Empresarial

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