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Customer Journey

  • empatiza
  • idea

Objetivo

Definir la experiencia del cliente en el uso de un producto o servicio.


Descripción

El Customer Journey Map o «Mapa de la Experiencia del Cliente» define las distintas actividades que desarrolla un usuario en el uso de un producto o servicio.

El Customer Journey tiene distintas variantes y fases (descubrimiento, consideración, acción…) para definir este viaje del cliente. Esas actividades pueden venir acompañadas de las necesidades del cliente para cada momento, y de los touchpoints o «puntos de contacto» entre este y la empresa detrás del producto o servicio. Igualmente, esas actividades pueden estar posicionadas según el grado de satisfacción del cliente.

Dentro del proceso del Design Thinking, es una herramienta muy eficaz para diseñar una solución, o para detectar puntos conflictivos de un producto o servicio existentes que pudieran requerir una mejora, y fue definida de esta manera por Philip Kotler en 2013.

Pero… ¿Es lo mismo la experiencia de cliente que la experiencia de usuario? ¡No! Te explicamos en un breve vídeo la diferencia entre cliente y usuario para que puedas definirlas por separado.

En estrategia empresarial, cuando se trata de definir experiencias fabulosas para los clientes, un libro fundamental es "La pregunta decisiva 2.0". La pregunta en concreto es: "¿Nos recomendarías a un amigo suyo?", y defiende que tienes que tratar a tu cliente como te tratarías a ti mismo.

Además, para crear grandes experiencias en clientes digitales, te animamos a leer"Marketing 4.0".

Si quieres aprender a mejorar las experiencias de tus clientes en tu negocio, en nuestro Curso Online de Introducción al Design Thinking vemos, de la mano de profesionales activos, cómo mejorar la experiencia del cliente desde la empatía a través de técnicas como esta y muchas otras. En este enlace al curso de Design Thinking tienes más información.

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    Estudio de diseño estratégico

    Sevilla, España

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    Rigoberto Cuéllar Opazo

    Rigoberto Cuéllar Opazo

    Ingeniero Industrial

    Santiago, Chile

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